Dados de uma pesquisa realizada pela Cielo em parceria com a consultoria Expertise indicam que, apesar de 73% dos gestores afirmarem utilizar dados para impulsionar seus negócios, apenas 23% das empresas conseguem aplicar essas informações na personalização da experiência do cliente, um dos principais diferenciais competitivos no mercado atual.
O estudo evidencia um cenário de adoção ainda limitada da inteligência baseada em dados, especialmente em um período estratégico como o segundo trimestre, quando empresas costumam revisar metas e ajustar suas operações.
O estudo mostra que o uso de dados está presente em diversas áreas, como vendas (89%), marketing (85%) e experiência do cliente (82%), mas ainda de forma pouco estruturada. Além disso, 57% dos gestores não utilizam ferramentas mais avançadas, como análises de mercado ou da concorrência, e apenas 47% das empresas possuem uma pessoa ou equipe dedicada à análise de dados, o que limita o potencial estratégico dessas informações.
Entre os usos mais comuns estão ações promocionais (37%), programas de fidelidade (36%) e definição de preços (36%), enquanto a personalização da experiência do cliente aparece com apenas 23%, evidenciando uma lacuna relevante na construção de relacionamento e na geração de valor.
Para o especialista em CRM e CEO da Evo Result, Kairo Alves, o principal desafio não está na falta de dados, mas na forma como eles são organizados e utilizados pelas empresas. “Na prática, isso se reflete em operações fragmentadas, com excesso de planilhas, sistemas desconectados e decisões baseadas em informações incompletas. Hoje, as empresas já coletam dados, mas poucas conseguem transformar isso em inteligência de negócio. O que vemos é um volume grande de informações espalhadas e ferramentas que não se comunicam, o que impede uma visão completa do cliente e impacta diretamente a conversão e o atendimento”, afirma.
Segundo ele, a ausência de integração entre marketing, vendas e relacionamento reduz a eficiência operacional e impede decisões mais estratégicas. “Quando cada área trabalha com uma base diferente, a empresa perde capacidade de prever comportamento, identificar oportunidades e oferecer experiências personalizadas. Isso aumenta o custo de aquisição e reduz o potencial de crescimento”, explica.
O levantamento também aponta que 52% dos gestores acreditam que os dados se tornarão indispensáveis para a tomada de decisão nos próximos cinco anos, enquanto 49% indicam a inteligência artificial generativa como a tecnologia de maior impacto nesse processo. Ainda assim, o especialista Kairo Alves alerta que, sem organização e qualidade das informações, o avanço tecnológico pode não gerar os resultados esperados.
Nesse contexto, o segundo trimestre surge como uma oportunidade estratégica para que empresas revisem seus processos, reduzam a dependência de controles manuais e avancem na integração de dados e tecnologias. “Para além de investir em novas ferramentas, é fundamental estruturar os dados e criar uma cultura orientada por informação. O diferencial competitivo hoje não é ter dados, mas saber conectá-los e transformá-los em ação”, pontua Kairo Alves.
Para além dos desafios operacionais, o uso de dados de usuários também levanta questões legais e éticas relevantes no Brasil, especialmente com a vigência da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) (Lei nº 13.709/2018). A legislação estabelece regras claras sobre coleta, armazenamento, tratamento e compartilhamento de dados pessoais, exigindo que as empresas tenham uma base legal para o uso dessas informações, como o consentimento do titular ou o legítimo interesse, devidamente justificado.
A LGPD também determina princípios como finalidade, necessidade, transparência e segurança, além de garantir direitos aos titulares, como acesso, correção e exclusão de dados. O descumprimento pode resultar em sanções administrativas, incluindo multas que podem chegar a até 2% do faturamento da empresa, limitadas a R$ 50 milhões por infração.
Nesse cenário, Kairo reforça que o uso inadequado de dados, especialmente sem consentimento ou sem critérios claros, pode não apenas comprometer a reputação das empresas, mas também configurar infrações legais, e por isso é essencial contar com uma equipe dedicada exclusivamente a esse setor.
