As semanas após o Natal costumam levar muitos consumidores às lojas em busca de trocas. Apesar de o momento de receber presentes ser especial, nem sempre quem presenteia acerta. É comum ganhar algo que não serve, que se repete ou que simplesmente não agrada.
Para evitar frustrações e garantir que seus direitos sejam respeitados, é importante que o consumidor conheça o que prevê o Código de Defesa do Consumidor (CDC) sobre devoluções, trocas e vícios de produtos.
O advogado especialista em direito do consumidor Bruno Machado diz que a loja não é obrigada a trocar um produto comprado presencialmente quando não há defeito, seja ele para presente ou para o próprio consumidor. “Essa obrigação legal só existe quando de fato é constatado algum defeito no produto ou a compra foi realizada à distância, hipótese em que o consumidor tem sete dias para realizar a troca”, diz o especialista.
Apesar da ausência de previsão legal para esse tipo de troca, é comum que lojas autorizem a substituição do produto, principalmente em datas comemorativas. Segundo Machado, as varejistas costumam exigir que o item esteja preservado e que o consumidor mantenha a etiqueta ou apresente o documento específico de troca. O prazo para realizar esse procedimento geralmente é de cerca de 30 dias.
Ele acrescenta que, em alguns casos, a troca pode ser aceita mesmo após o período previamente estabelecido. “Isso permite que o lojista possa mostrar um bom atendimento e quem sabe atrair aquele consumidor para adquirir outros produtos.”
O advogado Elias Menegale, gerente jurídico do escritório Paschoini Advogados, adiciona que, embora a troca de produtos adquiridos presencialmente não seja legalmente obrigatória, quando a loja anuncia que realiza trocas (em etiquetas, anúncios, vitrines ou mesmo de forma verbal), essa promessa passa a ter caráter obrigatório.
A nota fiscal costuma ser a principal exigência dos lojistas para a realização da troca. Em caso de perda, o advogado afirma que o consumidor pode solicitar a segunda via para viabilizar o direito de troca. De acordo com Machado, basta informar o dia e o horário aproximados da compra, além do valor pago.
Além da nota fiscal, também podem ser utilizados como comprovantes o extrato do cartão de crédito, a etiqueta do produto e o ticket de troca.
No caso de compras feitas à distância, a proteção é mais ampla. Nesses casos, o consumidor pode se arrepender da compra em até sete dias após o recebimento do produto, devendo ser ressarcido até mesmo pelo frete desembolsado.
A obrigação de ressarcimento existe apenas para compras realizadas pela internet. Nos casos de troca voluntária – como quando a compra é feita presencialmente e o produto não apresenta defeito – , Machado diz que o lojista costuma oferecer um crédito ao consumidor, a ser utilizado dentro de um prazo razoável, quando o item é trocado por outro de menor valor. Já quando o novo produto é mais caro, o consumidor deve pagar a diferença.
Produtos promocionais
É comum que consumidores acreditem que produtos comprados em promoção tenham menos direitos do que aqueles vendidos pelo “preço original”, mas, segundo Elias Menegale, isso não é verdade. Itens promocionais têm exatamente os mesmos direitos previstos no CDC.
A única exceção ocorre quando o defeito já era conhecido e foi claramente informado ao consumidor no momento da compra, como no caso de peças com pequenos danos.
No que diz respeito às trocas voluntárias, ele diz que a loja pode restringir ou até proibir a troca de produtos promocionais, desde que essa condição seja informada de forma clara antes da compra.
O que fazer se a loja não quiser realizar a troca?
Quando o consumidor entende que está sendo prejudicado, Menegale diz que é possível seguir o seguinte caminho para buscar seus direitos:
Converse com a loja e solicite a política de trocas por escrito;
Registre a reclamação no SAC da empresa, guardando o protocolo;
Use a plataforma Consumidor.gov.br, onde muitas empresas resolvem rapidamente;
Caso persista, procure o Procon da sua cidade;
Em último caso, o consumidor pode buscar o juizado especial cível, sem necessidade de advogado para causas de até 20 salários-mínimos.
“Apesar das regras, a melhor prática é a informação clara. Lojas devem comunicar com antecedência suas políticas, e consumidores precisam conhecer seus direitos para evitar frustrações”, diz o especialista.
Fonte: Folhapress
